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万和热水器十多天叫不来售后 “行业标杆”提供的却是三流服务?

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运营商世界网 江雅曼/文

日前,有消费者投诉称万和热水器售后拖沓,拨打售后热线后却十多天等不来上门维修。而据了解发现,类似情况并不在少数。自诩为燃气行业标杆的万和,提供售后服务怎么却是三流?

该消费者投诉称,自家热水器出现问题后,已经7次联系过售后。可每次接线客服言之凿凿,上门售后却屡屡爽约。距离第一次拨打售后电话已经过去十多天,依旧无人上门解决问题。

然而据运营商世界网了解发现,这位消费者遇上情况并不是个例,网络中对于万和售后的负面评价早数不胜数。其中抱怨售后服务拖沓的情况最为常见,其次则是售后维修的乱收费情况。

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甚至有媒体报道,有万和用户通过官方客服电话联系售后,后续联系用户并带走热水器维修的竟是“假冒”的万和售后人员!

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与众多售后差评相对的,却是万和对自己的“燃气具专家”品牌定位。另有数据显示,截止2013年,万和燃气热水器已连续十年位于国内第一。只是一流品牌,为巨大消费者群体提供的却是三流的服务?

运营商世界网发现,早在2012年,万和内部人员就曾公开表示,基于国内市场的地域宽广,万和95%的登门售后安装服务都由外包的签约网点提供。这或许能解释消费者抱怨的万和售后的糟糕现状。

基于客观条件限制,利用外包满足用户售后需求的情况,在国内家电市场并不罕见,但外包并不意味着撒手不管。最重要的是,放任外包售后服务糟蹋品牌用质量打下的口碑,万和真的甘心吗?

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